WWW.DIS.KONFLIB.RU

БЕСПЛАТНАЯ ЭЛЕКТРОННАЯ БИБЛИОТЕКА

 
<< HOME
Научная библиотека
CONTACTS

Pages:     | 1 |   ...   | 9 | 10 || 12 | 13 |   ...   | 28 |

Управление качеством транспортно-экспедиционного обслуживания в сфере морских перевозок

-- [ Страница 11 ] --

Формирование качества не может идти само по себе, без относительно факторов, влияющих на его уровень. Любые факторы, влияющие на качество, можно назвать формирующими. Основной акцент должен быть сделан на техническое регулирование качества, под которым понимается комплекс отношений, касающихся правового регулирования, т.е. применение и исполнение обязательных требований, стандартов к продукции и услуги. Немаловажную роль играют требования к процессам производства, эксплуатации, хранению, перевозки, перевалки грузов. Техническое регулирование также предполагает установление и применение требований к выполнению работ и оказанию помощи в отношении к клиенту.

Формирование качества невозможно и без технического регламента, под которым обычно понимают документ, принятый международными и национальными организациями, регулирующие правила в ТЭО. Их содержание должно включать: требования, обеспечивающие качественное ТЭО; перечень услуг и процессов, и правила технического регулирования.

Особое значение при формировании качества услуг имеют виды нормативных документов, определяющих уровни стандартизации качества:

национальные; региональные; международные. Виды нормативных документов включают: стандарты (международные, межгосударственные, государственные, стандарты организации); стандарты ИСО и др. Под стандартом понимается документ, в котором устанавливаются характеристики продукции и процесса производства, в нашем случае ТЭО, что является основоположным при формировании качества ТЭО.

Процесс формирование качества услуг основывается на организационно-методических, общетехнических стандартах. Особое значение должно уделяться принципам формирования качества, главными из которых являются взаимовыгодные отношения партнеров, ориентация на высокий уровень культуры обслуживания, системный и процессный подходы к управлению.

Формирование качества ТЭО в сфере морских перевозок (рисунок 2.1) должно происходить по определенному алгоритму, который включает анализ предпочтений клиента и исполнителя, опыта компании, ожидаемого клиентом уровня обслуживания, фактического уровня оказываемых услуг и др.

Рисунок 2.1 Формирование качества транспортно-экспедиционного обслуживания в сфере морских перевозок Продуктом представленного на рисунке взаимодействия является выходное качество ТЭО, которое, как правило, отражает результат взаимодействия всех элементов регламентного и договорного качества.

Первые присутствуют всегда, т.к. они не зависят от мнения и желания участников перевозочного процесса и детерминированы действующими законодательными актами, правилами перевозки, стандартами и другими нормативно-техническими документами. Второе (договорное качество) должно обеспечиваться только тогда, когда транспорт по договору перевозки груза взял на себя соответствующие обязательства.

Элемент преобразования в функциональной системе представлен факторами и условиями, влияющими на формирование качества ТЭО. В этой связи были выделены внутренние и внешние факторы (рисунок 2.2).

Рисунок 2.2 – Факторы, влияющие на формирование качества ТЭО Что касается стандартов, как обязательного фактора, который должен быть принят во внимание при формировании качества ТЭО, считаем целесообразным, отметить следующее. В ГОСТ Р ИСО 9000-2008 в пункте 3.1. излагаются термины, относящиеся к качеству. Под качеством принято понимать степень соответствия совокупности присущих характеристик требованиям. ГОСТ Р ИСО 9000-2008 раскрывает термин «требование»

(requirement) как потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным [80]. Установленным является то требование, которое определено, например, в нормативном документе. Требования могут выдвигаться различными заинтересованными сторонами.

Выделенные факторы играют важную роль в процессе преобразования и в значительной степени влияют на формирование качества ТЭО.

Качество ТЭО во многом зависит в настоящее время от реформирования всей транспортной отрасли. Вследствие открытости отечественного рынка развитие сервиса на транспорте идет под воздействием глобальных тенденций. В первую очередь, это интеграция национальных транспортных систем в общемировую. Нормативная и правовая база приводится в соответствие с международными стандартами. Во-вторых, возрастает доля перевозок грузов по варианту «от двери до двери» в режиме «точно в срок». Это, в свою очередь, требует расширения сети транспортно-экспедиционных предприятий различных форм собственности, усложнения их структуры и содержания.

В условиях свободной конкуренции существенные изменения претерпевают и ведомственные транспортно-экспедиционные организации. За последние годы российские перевозки претерпели ряд положительных изменений, которые привели к повышению количества и качества предоставляемых транспортных услуг. На формирование качества транспортного обслуживания большое влияние оказывает коммерческая деятельность в транспортных предприятиях.

Анализ уровня качества ТЭО показал, что характерной чертой деятельности исследуемой компании является высокий спектр, включённых в него услуг. Уровень качества ТЭО оказывает значительное влияние на конкурентоспособность компании. В этой связи представляется необходимым его использование при принятии решений, касающихся улучшения конкурентного положения компании.

Рассмотрев деятельность нескольких Российских транспортноэкспедиционных компаний, таких как, группа компаний ООО «Дело», которые представляет собой вертикально интегрированный транспортноэкспедиционный холдинг, объединяющий ряд компаний, имеющих отраслевую специфику (контейнерные – ООО «Глобальный контейнерный сервис»;



стивидорные – ОАО «Новороссийское УТЭП»; железнодорожные – ТОО «Дело-Транс-Азия»; нефтяные – ООО «Транс Ойл Сервис», ООО «Новороснефтесервис»; морские – ООО «Морагентство Дело», ООО «Морское бюро Парус» и компании, осуществляющие транспортно-экспедиционную деятельность – ООО «Рускон», ООО «КаргоСервис», ОАО «Мосагронаучприбор») можно заключить, что холдинг выполняет следующие функции: 1) организует все или наиболее востребованные виды услуг; 2) устанавливает и контролирует связи с торгово-посредническими структурами; 3) прогнозирует товарооборот; 4) проводит мониторинг рыночной конъюнктуры; 5) выбирает маркетинговую политику и тактику; 6) внедряет нововведения, обеспечивая развитие холдинга и др.

Предлагая своим клиентам и партнёрам полный комплекс ТЭО, как на территории России, так и за рубежом, компании холдинга развивают связи с иностранными компаниями, интегрируясь в международную экономическую деятельность. В процессе управления и развития холдинга встаёт проблема оптимального соотношения разных направлений: развитие материальнотехнической базы холдинга и совершенствование его управляющей системы.

Изучение спроса на услуги транспортно-экспедиционных компаний позволило также выявить основные требования потребителей к качеству транспортно-экспедиционному обслуживанию. Они включают:

надежность выполняемых перевозок;

минимальные возможные сроки доставки;

гарантия выполнения доставки в оговоренный период;

обеспечение безопасности груза во время транзита;

создание удобных условий при приёмке и сдаче грузов;

наличие дополнительных услуг;

расширение периода демереджа;

информационное обеспечение клиента;

организация доставки груза «от двери до двери»;

расширение диапазона предоставляемых услуг (возможность таможенной очистки);

наличие необходимых технических средств для осуществления перегрузочных операций.

Анализ деятельности транспортно-экспедиционных компаний, чьи представительства находятся в г. Новороссийске, позволил нам выделить недостатки, типичные и для других Российских компаний. К ним мы относим:

слабое взаимодействие между предприятиями транспорта и потребителями их услуг; низкий уровень информационного обеспечения участников перевозочного процесса; значительные простои грузовых единиц (контейнеров) в узловых пунктах в ожидании обслуживания предприятиями транспорта;

несовершенная система документооборота и т.д. Вышесказанное даёт основания говорить о том, что большинство из них не полностью используют свой потенциал, что выражается в перебоях в работе, больших затратах, высоких тарифах на услуги низкого качества и, как следствие, низкой рентабельности.

Идентификация проблем, возникающих при формировании качества ТЭО в сфере морских перевозок, существующих на сегодняшний день представлена на рисунке 2.3.

Рисунок 2.3 – Идентификация проблем, возникающих при формировании качества ТЭО в сфере морских перевозок Идентификация проблем, возникающих при формировании качества транспортно-экспедиционного обслуживания в сфере морских перевозок, позволяет найти способы совершенствования деятельности компании, которые выражаются в определении и мониторинге качества обслуживания, а также на основе полученной информации разработать мероприятия и рекомендации, позволяющие повысить качество предоставляемого обслуживания.

Разработка и внедрение мероприятий, позволяющих повысить качество ТЭО в сфере морских перевозок, предполагает:

взаимодействие с клиентами и партнёрами компании с целью улучшения качества ТЭО;

контроль качества обслуживания клиентов компании и выдача рекомендаций по его улучшению;

регулярное информирование клиентов компании по оперативным вопросам;

внесение на рассмотрение руководства предложений по оптимизации работы, документооборота, совершенствование форм и методов труда и др.

В настоящее время в результате реформирования российской экономики эффективное в основе развития транспортных компаний появляются рациональные технологии перевозки грузов с целью повышения качества предоставляемых услуг, но уровень качества предоставляемого транспортноэкспедиционного обслуживания не всегда отвечает требованиям клиента.

Проведенный анализ деятельности компаний, предоставляющих транспортно-экспедиционное обслуживание в России, позволил выявить некоторые особенности, которые выражаются:

в постоянном увеличении количества экспедиторских компаний;

в господстве средних и мелких фирм на рынке транспортноэкспедиционных услуг;

в информационной закрытости рынка;

в разных подходах к оценке качественных параметров транспортно-экспедиционных услуг;

в недостатке комплексности обслуживания, в предпочтении заниматься перепродажей фрахта;

в несовершенстве нормативно-правовой базы в области транспортного экспедирования, ее несогласованности с международными правовыми стандартами;

в отсутствие эффективных механизмов регулирования качества транспортно-экспедиционных услуг;

в игнорировании организационной культуры, как основы развития транспортной инфраструктуры;

в несоответствии цен с уровнем качества предлагаемых услуг.

Усилия по развитию транспортно-экспедиционного обслуживания в России должны быть направлены на ускорение продвижения товаров от производителя к потребителю, обеспечивая соблюдение интересов участвующих в процессе сторон и создание равных и благоприятных условий для всех участников рынка транспортно-экспедиционных услуг.

В процессе формирования качества ТЭО целесообразно выполнить следующие процедуры:

определить потребности клиента в услуге или услугах;

подобрать и оценить альтернативы возможных вариантов предоставляемой услуги;

проанализировать и оценить качество услуги как компонента ТЭО;

разработать и внедрить мероприятия, позволяющие повысить качество и эффективность транспортно-экспедиционного обслуживания, а также сформировать алгоритм организации технологического процесса ТЭО.

Алгоритм организации технологического процесса транспортноэкспедиционного обслуживания при мультимодальной перевозке на примере перевозке контейнера «от двери до двери» представлен на рисунке 2.4.



Pages:     | 1 |   ...   | 9 | 10 || 12 | 13 |   ...   | 28 |
 

Похожие материалы:

«Сафанова Фаина Юсиевна МЕТОДИКА ФОРМИРОВАНИЯ ИНТЕГРИРОВАННОГО ОТЧЕТА Специальность 08.00.12 – Бухгалтерский учет, статистика Диссертация на соискание ученой степени кандидата экономических наук Научный руководитель: доктор экономических наук, профессор Каморджанова Н.А. Санкт-Петербург 2014 2 Содержание ВВЕДЕНИЕ ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ФОРМИРОАНИЯ ИНТЕГРИРОВАННОГО ОТЧЕТА ОРГАНИЗАЦИИ 1.1. Генезис понятия отчетности 1.2. Финансовая отчетность: понятие и формы 1.3. Нефинансовая отчетность: ...»

« ДИЛШОДИ НАМОЗ РАЗВИТИЕ ТОРГОВО-ЭКОНОМИЧЕСКОГО СОТРУДНИЧЕСТВА В РЕГИОНЕ (на материалах Евразийского Экономического Сообщества) Специальность: 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством (региональная экономика) ДИССЕРТАЦИЯ на соискание ученой степени кандидата экономических наук Научный руководитель: д.э.н., проф. Одинаев Х.А. ДУШАНБЕ - 2014 1 СОДЕРЖАНИЕ ВВЕДЕНИЕ……….………………….……….………….……….…3-11 ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ВОПРОСЫ РАЗВИТИЯ ТОРГОВОЭКОНОМИЧЕСКОГО ...»

« Акимкина Дария Александровна ВЛИЯНИЕ ПРЯМЫХ ИНОСТРАННЫХ ИНВЕСТИЦИЙ НА РАЗВИТИЕ АВТОМОБИЛЬНОЙ ПРОМЫШЛЕННОСТИ Специальность 08.00.05 – Экономика и управление народным хозяйством, специализация: Экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами (промышленность) Диссертация на соискание ученой степени кандидата экономических наук Научный руководитель: Доктор экономических наук, профессор Дементьев Виктор Евгеньевич Москва – 2014 ОГЛАВЛЕНИЕ Введение Глава ...»

« УСТИЧ Дмитрий Петрович ФОРМИРОВАНИЕ СИСТЕМЫ МОНИТОРИНГА ИННОВАЦИОННОЙ АКТИВНОСТИ НА КРУПНЫХ РОССИЙСКИХ ПРЕДПРИЯТИЯХ Специальность: 08.00.05 – Экономика и управление народным хозяйством (управление инновациями) Диссертация на соискание ученой степени кандидата экономических наук Научный руководитель д.э.н., профессор С.Ю. Ляпина Москва – 2014 2 ОГЛАВЛЕНИЕ ВВЕДЕНИЕ 1 ИССЛЕДОВАНИЕ ПОДХОДОВ К МОНИТОРИНГУ ИННОВАЦИОННОЙ АКТИВНОСТИ КРУПНЫХ РОССИЙСКИХ ПРЕДПРИЯТИЙ В ПРОЦЕССЕ ...»

« Лазарев Илья Николаевич ФОРМИРОВАНИЕ МЕХАНИЗМОВ ОБЕСПЕЧЕНИЯ УСТОЙЧИВОГО РАЗВИТИЯ ПРЕДПРИЯТИЙ МЯСОПЕРЕРАБАТЫВАЮЩЕЙ ПРОМЫШЛЕННОСТИ Специальность 08.00.05 Экономика и управление народным хозяйством: экономика, организация и управление предприятиями, отраслями комплексами (промышленность) ДИССЕРТАЦИЯ на соискание ученой степени кандидата экономических наук Научный руководитель: доктор экономических наук, профессор Ю.В. Журавлев Воронеж - 2014 1 Содержание Введение 4 Научно - ...»

«ФАЛИЛЕЕВ НИКОЛАЙ АЛЕКСАНДРОВИЧ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ЭКОНОМИЧЕСКОГО МЕХАНИЗМА РАЗВИТИЯ МАЛОГО И СРЕДНЕГО ПРЕДПРИНИМАТЕЛЬСТВА В НЕФТЕГАЗОВОМ КОМПЛЕКСЕ Специальность: 08.00.05 – экономика и управление народным хозяйством (экономика предпринимательства) Научный руководитель: Никитин Юрий Александрович, доктор экономических наук, профессор ДИССЕРТАЦИЯ на соискание ученой степени кандидата экономических наук Санкт-Петербург 2014 СОДЕРЖАНИЕ Стр. ВВЕДЕНИЕ 3 10 1. Теоретический анализ экономического ...»

«СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ОРГАНИЗАЦИОННОЭКОНОМИЧЕСКОГО МЕХАНИЗМА РАЦИОНАЛЬНОГО ОБРАЩЕНИЯ С МУНИЦИПАЛЬНЫМИ ТВЕРДЫМИ ОТХОДАМИ Специальность 08.00.05 – Экономика и управление народным хозяйством (экономика природопользования) ДИССЕРТАЦИЯ на соискание ученой степени кандидата экономических наук НАУЧНЫЙ РУКОВОДИТЕЛЬ: доктор экономических наук, профессор С. Г. Светуньков Санкт-Петербург – 2014 2 ОГЛАВЛЕНИЕ Введение ГЛАВА 1 Система обращения с муниципальными твердыми отходами: критикоконструктивный анализ 1.1 ...»

« МУРАДОВ НАМИК ИБРАГИМ-ОГЛЫ КОНКУРЕНТНЫЕ ПРЕИМУЩЕСТВА НАЦИОНАЛЬНЫХ ЭКОНОМИЧЕСКИХ СИСТЕМ В УСЛОВИЯХ ГЛОБАЛИЗАЦИИ МИРОВОГО ХОЗЯЙСТВА Специальность 08.00.01 – Экономическая теория Диссертация на соискание ученой степени кандидата экономических наук Научный руководитель доктор экономических наук, профессор Царегородцев Е.И. Йошкар-Ола, 2006 СОДЕРЖАНИЕ ВВЕДЕНИЕ……………………………………………………………………….3 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОЦЕНКИ ВЛИЯНИЯ ГЛОБАЛИЗАЦИИ НА СОЦИАЛЬНО-ЭКОНОМИЧЕСКОЕ РАЗВИТИЕ ...»

«БАШКИРЦЕВ АЛЕКСАНДР СЕРГЕЕВИЧ ОРГАНИЗАЦИОННО-ЭКОНОМИЧЕСКИЙ МЕХАНИЗМ ФОРМИРОВАНИЯ РЕГИОНАЛЬНОЙ ПРОМЫШЛЕННОЙ ПОЛИТИКИ 08.00.05 – экономика и управление народным хозяйством (региональная экономика) Диссертация на соискание ученой степени кандидата экономических наук Научный руководитель: доктор экономических наук, профессор Тургель Ирина Дмитриевна Екатеринбург - 2014 2 СОДЕРЖАНИЕ ВВЕДЕНИЕ ………………………………………………………………………… 4 1 ГЛАВА ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ФОРМИРОВАНИЯ РЕГИО- 12 НАЛЬНОЙ ПРОМЫШЛЕННОЙ ...»

«из ФОНДОВ РОССИЙСКОЙ ГОСУДАРСТВЕННОЙ БИБЛИОТЕКИ Попов, Владимир Евгеньевич 1. Формирование инвестиционного потенциала региона 1.1. Российская государственная библиотека diss.rsl.ru 2003 Попов, Владимир Евгеньевич Формирование инвестиционного потенциала региона [Электронный ресурс]: На примере Амурской области : Дис. . канд. зкон. наук : 08.00.04 .-М.: РГБ, 2003 (Из фондов Российской Государственной библиотеки) Региональная экономика Полный текст: http://diss.rsl.ru/diss/03/0254/030254019.pdf ...»




 
© 2013 www.dis.konflib.ru - «Бесплатная электронная библиотека»

Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам, мы в течении 1-2 рабочих дней удалим его.