WWW.DIS.KONFLIB.RU

БЕСПЛАТНАЯ ЭЛЕКТРОННАЯ БИБЛИОТЕКА

 
<< HOME
Научная библиотека
CONTACTS

Pages:     | 1 |   ...   | 6 | 7 || 9 | 10 |   ...   | 28 |

Управление качеством транспортно-экспедиционного обслуживания в сфере морских перевозок

-- [ Страница 8 ] --

Согласно правилам транспортно-экспедиционной деятельности, утверждённым Постановлением Правительства Российской Федерации № 554 от 8.09.2006 г. В нём говорится, что качество оказываемых экспедитором транспортно-экспедиционных услуг должно отвечать требованиям национальных стандартов Российской Федерации, нормативных правовых актов в области транспортно-экспедиционной деятельности, а также условиям договора транспортной экспедиции [91].

Эффективное управление качеством перевозок грузов невозможно без чёткого представления процесса создания транспортной продукции, знания её свойств и показателей качества [203].

По мнению Г.Е. Гуревича и Э.Л. Лимонова, перевозка груза, как и его перевалка, складское хранение, транспортно-экспедиционная обработка, может считаться, качественной, если она выполнена в установленный срок, не изменилось количество груза, не понизилось его качество, и не возникла надобность в каких-либо дополнительных, непроизводительных расходах [40].

Е.Д. Бучин считает, что «некачественной считается перевозка, в результате которой груз доставлен получателю несвоевременно, в несохранном виде, либо грузу не причинен ущерб, но возникли дополнительные, непроизводительные для перевозчика расходы» [24]. Такая оценка качества транспортной услуги определяется не только с позиции ее потребления, но и с позиции производителя – перевозчика груза.

В.Е. Деружинский, рассматривая качество транспортных услуг, обращает внимание на необходимость учёта следующих особенностей:

услуга не может осуществляться вне процесса ее производства, следовательно, не может накапливаться;

продажа услуги – это, практически, продажа самого процесса труда, следовательно, качество услуги – это качество самого процесса труда;

услуга представляет собой конкретную потребительную стоимость лишь в определенное время на определенном направлении, что резко ограничивает возможность ее замены на рынке;

на услуги существуют значительные колебания спроса как во времени, так и в пространстве;

транспорт не располагает большими возможностями для сглаживания неравномерности и особенно пиков спроса;

предложение услуг отличается малой гибкостью в приспособлении к спросу, изменяющемуся во времени и в пространстве;

предложение услуг обычно менее надежно с точки зрения технологии, чем предложение других услуг (влияние метеорологических и климатических условий);

создание дополнительной провозной способности для беспрепятственного удовлетворения всех колебаний спроса стоит весьма дорого [46].

Таким образом, в условиях рынка качество определяется В.Е. Деружинским как тот уровень потребительских свойств и надежности услуги, который нужен рынку (потребителю) и который производители способны обеспечить по приемлемой цене [46].

Н.А. Панибратец отмечает, что качество транспортного обслуживания необходимо оценивать по совокупному эффекту, как на транспорте, так и вне транспорта в других отраслях народного хозяйства [135].

А.А. Кухарчик, Е.В. Настаченко отмечают, что повышение качества транспортного обслуживания клиентов, как конечной цели, невозможно без повышения качества эксплуатационной работы, внедрения новых техники и технологий в организацию перевозочного процесса, улучшения взаимоотношений с пользователями транспорта [104]. Данная позиция координируется с представленной нами структурой ТЭО.

А.А. Кухарчик, Е.В. Настаченко выделяют принципы практической работы по повышению качества транспортного обслуживания:

– качество транспортного обслуживания клиентуры должно быть постоянной, непрерывной работой всех работников транспортного предприятия;

– главной заботой должны стать не только контроль за качеством перевозок, но и постоянное совершенствование тех аспектов транспортного производства, от которых качество зависит;

– поставщики технических средств и подвижного состава, необходимых для транспортного производства, должны стать реальными партнерами транспортных предприятий в обеспечении качества перевозок;

– работа по улучшению качества транспортных услуг должна проводиться на всех уровнях и во всех подразделениях, включая ремонтный сервис, а ответственность за некачественные перевозки должна ложиться на всех причастных работников и в равной мере [104].

Классификация свойств транспортного обслуживания была рассмотрена Е.А. Королевой:

– продукция транспорта (сохранность, сроки (доставки или выполнения), регулярность, безопасность);

– организация технологического процесса (регулярная частота, точность, доступность, своевременность, готовность к перевозке, технические, технологические и коммерческо-правовые условия отправки грузов и др.);

– взаимодействие потребителей с персоналом – поставщика транспортных услуг (отношение, поведение, компетентность, корпоративная культура, быстрая реакция на нужды клиента) [94].

Принимая во внимание классификацию свойств транспортного обслуживания, будет предложена классификация свойств транспортноэкспедиционного обслуживания далее.

Авторы считают, что необходимо использовать все имеющиеся возможности и осуществлять практические действия во всем, что касается качества перевозок, в том числе проводить перестройку методов управления и организации работы транспортных предприятий, что в целом повысит качество транспортного обслуживания грузовладельцев и пассажиров [104].

Разные исследователи основываются на разных показателях качества.

Одни ограничиваются «сохранностью и своевременностью доставки грузов»



[56]. Другие относят к ним еще и методы доставки или частоту отправления грузов, культуру обслуживания транспортного процесса [141]. Следующая группа добавляет регулярность сообщений: «чем быстрее и регулярнее осуществляется связь между производством и потреблением, чем меньше средств отвлекает сфера обращения, чем сохраннее доставляются товары, тем выше качество работы транспорта, тем лучше его продукция» [55].

Учёные считают, что «на транспорте (железнодорожном, автомобильном, воздушном, водном, гужевом, трубопроводном) показателями качества выступают: объем перевозок, регулярность сообщений и перевозок, безопасность и комфортабельность, сохранность грузов, величина тарифов» [33].

И.В. Мальцевой показаны особенности оценки качества транспортноэкспедиционного обслуживания (ТЭО):

а) качество должно оцениваться в терминах удовлетворенности потребителей (показатели качества должны быть в первую очередь подчинены требованиям клиентуры и максимально возможно учитывать ее интересы);

б) качество должно оцениваться отдельно для различных групп потребителей (для различных групп потребителей степень важности отдельных характеристик услуги может сильно различаться, поэтому сведение совокупности показателей качества в одно количественное значение приводит к формированию недостаточно информативных моделей качества);

в) при оценке качества ТЭО необходимо определять степень удовлетворения требований потребителей, т.е. рассчитывать уровень качества (при оценке качества ТЭО необходимо оценивать степень соответствия услуг требованиям клиентуры, что позволит следить за приближением уровня качества ТЭО к эталону, соответствующему требованиям клиентуры);

г) оценку качества ТЭО необходимо производить регулярно (у потребителей могут изменяться потребности и ожидания, что ведет к необходимости регулярной переоценки качества ТЭО с целью поддержания его уровня);

д) при оценке качества ТЭО в перечень показателей не должна включаться стоимость услуг (стоимость услуги далеко не всегда отражает ее качество, цена является важным показателем конкурентоспособности услуги, а не ее качества);

е) при оценке уровня качества ТЭО необходимо установление обобщенного комплексного показателя качества (требуется для объективной обобщающей оценки конкурентных возможностей организации, а также для оценки эффективности мероприятий по повышению качества путем сопоставление получаемого комплексного показателя качества) [114].

И.В. Мальцевой разработана классификация показателей качества ТЭО: метод определения (расчётные, экспертные); по стадии оказании услуг (показатели этапа, сопровождающего процесс транспортировки и показатели этапа завершающего процесс транспортировки); количество характеризуемых свойств (единичные, комплексные); отношение к свойствам услуги (показатели надёжности обслуживания, показатели комплексности обслуживания, показатели гибкости обслуживания); по оценке качества (базовые и относительные). И.В. Мальцевой была сформулирована номенклатура показателей качества транспортно-экспедиционного обслуживания в виде многоуровневой иерархической структуры, что позволяет структурировать показатели по степени значимости и содержанию [114].

Указанные параметры отражают все стороны транспортноэкспедиционного обслуживания, но они игнорируют такой параметр как культуру обслуживания потребителей, культуру отношений, уровень соблюдения принятых норм обращения, а значит и сам уровень организационной культуры организации. Введение этого параметра качественно бы улучшило содержание транспортно-экспедиционного обслуживания, его уровень.

Качество перевозок грузов детерминируется частотой использования грузовладельцами транспорта и может быть оценено объемом реализации его продукции со стороны грузовладельцев, для которых она и будет услугой. К показателям качества транспортной услуги относят: безопасность во время транспортировки, коммерческую скорость, регулярность сообщений, своевременность доставки и сохранность грузов, а также уровень транспортно-экспедиционного обслуживания грузовладельцев или коммерческого обслуживания пассажиров в транспортных узлах.

Для оценки транспортной работы в разных странах используют разные показатели качества перевозок. Среди главных обычно выделяют:

продолжительность перевозки;

своевременность доставки или доставка грузов к определенному сроку;

уровень транспортно-экспедиционного обслуживания;

контроль над продвижением груза;

частота обслуживания;

риск потери или повреждения грузов;

квалификация персонала;

информационное обслуживание;

Рассмотрим перечисленные показатели подробнее.

Продолжительность перевозки выступает одним из главных показателей. Клиент, как правило, заинтересован в своевременной доставке, так как он является часто связующим звеном в цепи участников сделки и связан с определёнными обязательствами, где время является существенным фактором. Особое значение этот показатель имеет когда речь идёт о скоропортящихся и дефицитных на определенный момент продуктах, когда, прежде всего, нужна скоростная доставка таких грузов.

Своевременность доставки или доставка грузов к определенному сроку, как показатель качества, особенно важна для предприятий, работающих, например, на основе специализации производства, нуждающихся в гарантированной доставке грузов (сырья, полуфабрикатов, комплектующих изделий и т.п.) к строго определенному, заранее назначенному сроку. Именно перевозки, удовлетворяющие, прежде всего, этому требованию, будут для этих предприятий своевременными и наиболее качественными.

Уровень ТЭО грузовладельцев, как показатель качества, учитывают потому, что всегда необходимо выполнять различного рода сопутствующие процессу доставки грузов от отправителей к получателям операций местного или полного комплекса ТЭО: транспортных, экспедиционных, складских, вспомогательных. Анализ исследований по данному вопросу показал, что авторы в основном приходят к выводу, что транспортно-экспедиционное обслуживание грузовладельцев, в данном контексте выделяется как показатель качества перевозки. Но проведённый нами анализ проблемы позволяет не согласиться с данным положением, а выделить причинно-следственную связь в обратном направлении. По нашему мнению, транспортно-экспедиционное обслуживание – категория более широкая, которая включает в себя качество конкретной перевозки.



Pages:     | 1 |   ...   | 6 | 7 || 9 | 10 |   ...   | 28 |
 

Похожие материалы:

«Сафанова Фаина Юсиевна МЕТОДИКА ФОРМИРОВАНИЯ ИНТЕГРИРОВАННОГО ОТЧЕТА Специальность 08.00.12 – Бухгалтерский учет, статистика Диссертация на соискание ученой степени кандидата экономических наук Научный руководитель: доктор экономических наук, профессор Каморджанова Н.А. Санкт-Петербург 2014 2 Содержание ВВЕДЕНИЕ ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ФОРМИРОАНИЯ ИНТЕГРИРОВАННОГО ОТЧЕТА ОРГАНИЗАЦИИ 1.1. Генезис понятия отчетности 1.2. Финансовая отчетность: понятие и формы 1.3. Нефинансовая отчетность: ...»

« ДИЛШОДИ НАМОЗ РАЗВИТИЕ ТОРГОВО-ЭКОНОМИЧЕСКОГО СОТРУДНИЧЕСТВА В РЕГИОНЕ (на материалах Евразийского Экономического Сообщества) Специальность: 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством (региональная экономика) ДИССЕРТАЦИЯ на соискание ученой степени кандидата экономических наук Научный руководитель: д.э.н., проф. Одинаев Х.А. ДУШАНБЕ - 2014 1 СОДЕРЖАНИЕ ВВЕДЕНИЕ……….………………….……….………….……….…3-11 ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ВОПРОСЫ РАЗВИТИЯ ТОРГОВОЭКОНОМИЧЕСКОГО ...»

« Акимкина Дария Александровна ВЛИЯНИЕ ПРЯМЫХ ИНОСТРАННЫХ ИНВЕСТИЦИЙ НА РАЗВИТИЕ АВТОМОБИЛЬНОЙ ПРОМЫШЛЕННОСТИ Специальность 08.00.05 – Экономика и управление народным хозяйством, специализация: Экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами (промышленность) Диссертация на соискание ученой степени кандидата экономических наук Научный руководитель: Доктор экономических наук, профессор Дементьев Виктор Евгеньевич Москва – 2014 ОГЛАВЛЕНИЕ Введение Глава ...»

« УСТИЧ Дмитрий Петрович ФОРМИРОВАНИЕ СИСТЕМЫ МОНИТОРИНГА ИННОВАЦИОННОЙ АКТИВНОСТИ НА КРУПНЫХ РОССИЙСКИХ ПРЕДПРИЯТИЯХ Специальность: 08.00.05 – Экономика и управление народным хозяйством (управление инновациями) Диссертация на соискание ученой степени кандидата экономических наук Научный руководитель д.э.н., профессор С.Ю. Ляпина Москва – 2014 2 ОГЛАВЛЕНИЕ ВВЕДЕНИЕ 1 ИССЛЕДОВАНИЕ ПОДХОДОВ К МОНИТОРИНГУ ИННОВАЦИОННОЙ АКТИВНОСТИ КРУПНЫХ РОССИЙСКИХ ПРЕДПРИЯТИЙ В ПРОЦЕССЕ ...»

« Лазарев Илья Николаевич ФОРМИРОВАНИЕ МЕХАНИЗМОВ ОБЕСПЕЧЕНИЯ УСТОЙЧИВОГО РАЗВИТИЯ ПРЕДПРИЯТИЙ МЯСОПЕРЕРАБАТЫВАЮЩЕЙ ПРОМЫШЛЕННОСТИ Специальность 08.00.05 Экономика и управление народным хозяйством: экономика, организация и управление предприятиями, отраслями комплексами (промышленность) ДИССЕРТАЦИЯ на соискание ученой степени кандидата экономических наук Научный руководитель: доктор экономических наук, профессор Ю.В. Журавлев Воронеж - 2014 1 Содержание Введение 4 Научно - ...»

«ФАЛИЛЕЕВ НИКОЛАЙ АЛЕКСАНДРОВИЧ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ЭКОНОМИЧЕСКОГО МЕХАНИЗМА РАЗВИТИЯ МАЛОГО И СРЕДНЕГО ПРЕДПРИНИМАТЕЛЬСТВА В НЕФТЕГАЗОВОМ КОМПЛЕКСЕ Специальность: 08.00.05 – экономика и управление народным хозяйством (экономика предпринимательства) Научный руководитель: Никитин Юрий Александрович, доктор экономических наук, профессор ДИССЕРТАЦИЯ на соискание ученой степени кандидата экономических наук Санкт-Петербург 2014 СОДЕРЖАНИЕ Стр. ВВЕДЕНИЕ 3 10 1. Теоретический анализ экономического ...»

«СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ОРГАНИЗАЦИОННОЭКОНОМИЧЕСКОГО МЕХАНИЗМА РАЦИОНАЛЬНОГО ОБРАЩЕНИЯ С МУНИЦИПАЛЬНЫМИ ТВЕРДЫМИ ОТХОДАМИ Специальность 08.00.05 – Экономика и управление народным хозяйством (экономика природопользования) ДИССЕРТАЦИЯ на соискание ученой степени кандидата экономических наук НАУЧНЫЙ РУКОВОДИТЕЛЬ: доктор экономических наук, профессор С. Г. Светуньков Санкт-Петербург – 2014 2 ОГЛАВЛЕНИЕ Введение ГЛАВА 1 Система обращения с муниципальными твердыми отходами: критикоконструктивный анализ 1.1 ...»

« МУРАДОВ НАМИК ИБРАГИМ-ОГЛЫ КОНКУРЕНТНЫЕ ПРЕИМУЩЕСТВА НАЦИОНАЛЬНЫХ ЭКОНОМИЧЕСКИХ СИСТЕМ В УСЛОВИЯХ ГЛОБАЛИЗАЦИИ МИРОВОГО ХОЗЯЙСТВА Специальность 08.00.01 – Экономическая теория Диссертация на соискание ученой степени кандидата экономических наук Научный руководитель доктор экономических наук, профессор Царегородцев Е.И. Йошкар-Ола, 2006 СОДЕРЖАНИЕ ВВЕДЕНИЕ……………………………………………………………………….3 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОЦЕНКИ ВЛИЯНИЯ ГЛОБАЛИЗАЦИИ НА СОЦИАЛЬНО-ЭКОНОМИЧЕСКОЕ РАЗВИТИЕ ...»

«БАШКИРЦЕВ АЛЕКСАНДР СЕРГЕЕВИЧ ОРГАНИЗАЦИОННО-ЭКОНОМИЧЕСКИЙ МЕХАНИЗМ ФОРМИРОВАНИЯ РЕГИОНАЛЬНОЙ ПРОМЫШЛЕННОЙ ПОЛИТИКИ 08.00.05 – экономика и управление народным хозяйством (региональная экономика) Диссертация на соискание ученой степени кандидата экономических наук Научный руководитель: доктор экономических наук, профессор Тургель Ирина Дмитриевна Екатеринбург - 2014 2 СОДЕРЖАНИЕ ВВЕДЕНИЕ ………………………………………………………………………… 4 1 ГЛАВА ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ФОРМИРОВАНИЯ РЕГИО- 12 НАЛЬНОЙ ПРОМЫШЛЕННОЙ ...»

«из ФОНДОВ РОССИЙСКОЙ ГОСУДАРСТВЕННОЙ БИБЛИОТЕКИ Попов, Владимир Евгеньевич 1. Формирование инвестиционного потенциала региона 1.1. Российская государственная библиотека diss.rsl.ru 2003 Попов, Владимир Евгеньевич Формирование инвестиционного потенциала региона [Электронный ресурс]: На примере Амурской области : Дис. . канд. зкон. наук : 08.00.04 .-М.: РГБ, 2003 (Из фондов Российской Государственной библиотеки) Региональная экономика Полный текст: http://diss.rsl.ru/diss/03/0254/030254019.pdf ...»




 
© 2013 www.dis.konflib.ru - «Бесплатная электронная библиотека»

Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам, мы в течении 1-2 рабочих дней удалим его.