WWW.DIS.KONFLIB.RU

БЕСПЛАТНАЯ ЭЛЕКТРОННАЯ БИБЛИОТЕКА

 
<< HOME
Научная библиотека
CONTACTS

Pages:     | 1 |   ...   | 7 | 8 || 10 | 11 |   ...   | 28 |

Управление качеством транспортно-экспедиционного обслуживания в сфере морских перевозок

-- [ Страница 9 ] --

Такой показатель качества как контроль над продвижением груза является с одной стороны важным для клиента, но с другой стороны сложно выполнимым для экспедитора. Такая сложность может быть связана с ожиданием судна, с решением портовых вопросов и др., т.е. с проблемами, независящими от экспедитора. Частота обслуживания клиента доказывается регулярностью обращения грузовладельца к экспедиторской компании.

Такой показатель как риск потери или повреждения грузов очень важен и ответственность за него обычно оговаривается транспортными документами, стандартами, техническими условиями и правилами перевозок.

Квалификация персонала – это, на наш взгляд один из основных факторов, влияющих на качество. Повышение качества и эффективности перевозок грузов во многом зависит от выработки предложений по совершенствованию организации, коммерческих условий и методов управления транспортным процессом, в т. ч. от разработки и своевременной корректировки правил, положений и инструкций по коммерческой эксплуатации.

Информационное обслуживание предполагает предоставление клиенту информации по ставкам, по работе структурных подразделений порта, по местонахождению груза и др.

Сохранность грузов важна для предприятий любых отраслей, т.к. сохранение потребительских свойств товаров всегда выступает непременным условием двустороннего договора перевозки, заключаемого между перевозчиком и грузоотправителем в пользу третьего лица – грузополучателя.

Тарифы так же рассматривают как один из важных показателей качества транспортной услуги. Действующая система регулирования транспортных грузовых тарифов нуждается не только в разработке практических методов регулирования с учетом условий работы отдельных видов транспорта на конкретных рынках, но и в сохранении контроля над их уровнем со стороны государства. При установлении уровня регулируемых тарифов обычно исходят из обязательного покрытия затрат в пределах установленных нормативов и обеспечения прибыли, минимально необходимой для развития транспортных предприятий и уплаты налогов в бюджеты различного уровня. Отклонение от любого из показателей качества перевозок приводит к потерям, к снижению производительности общественного труда, к снижению национального дохода, а иногда, и к нарушениям экономической безопасности страны.

Показателем качества транспортных услуг выступает количественная характеристика одного или нескольких потребительских свойств услуги, составляющих ее качество. Качество перевозок обычно оценивается по ряду характеристик, определяющих их пригодность удовлетворять потребности грузоотправителей или грузополучателей в конкретных перевозках.

Номенклатура показателей качества грузовых перевозок, применяемая в сфере управления качеством грузовых перевозок, определена ГОСТ Р 51005-96 «Услуги транспортные. Грузовые перевозки. Номенклатура показателей качества». Согласно этому стандарту показатели качества транспортной услуги должны отвечать следующим основным требованиям:

способствовать обеспечению соответствия качества грузовых перевозок потребностям потребителей (физических и юридических лиц);

характеризовать все свойства грузовой перевозки, обуславливающие ее пригодность удовлетворять определенные потребности потребителей в соответствии с ее назначением;

способствовать повышению качества грузовых перевозок;

исключать взаимозаменяемость показателей при комплексной оценке уровня качества грузовых перевозок.

В структуре качества транспортного обслуживания определяют:

единичные показатели качества (характеризующие одно из свойств);

комплексные показатели качества (характеризующие несколько свойств);

обобщённые показатели качества (комплексный показатель групп и свойств);

определяющий показатель качества (согласно которого принимается решение о состоянии качества обслуживания) [111, 134].

Качество не абсолютно по своему содержанию, а относительно. Качество транспортного обслуживания, по мнению учёных, необходимо оценивать по совокупному эффекту, как на транспорте, так и вне транспорта в других отраслях и у отдельных клиентов [111, 134].

На основе вышесказанного сделаем вывод, что качество является одновременно и постоянной и переменной величиной. Ее постоянство – это необходимое свойство объекта, а переменность детерминируется внешними и внутренними факторами и условиями на момент определения качества.

Анализ работ, посвященных качеству транспортно-экспедиционного обслуживания, позволил нам составить собственное видение проблемы, выделить свойства и предложить показатели качества транспортноэкспедиционного обслуживания. Сущностное содержание качества транспортно-экспедиционного обслуживания отражает свойства и характеристики, придающие ему способность удовлетворять предполагаемые потребности, и представляет собой единство трёх составляющих: качество продукции ТЭО; качество организации технологического процесса доставки продукции и качество организационной культуры, определяющее взаимодействие потребителей с поставщиками услуг, каждое из которых отражает совокупность показателей определяемых на основе данных статистического учета объемов услуг, оказываемых грузовладельцам в соответствии с национальными и международными стандартами, условиями договора перевозки, определяющих качество обслуживания.

Структура качества ТЭО представлена на рисунке 1.3.

Рисунок 1.3 Структура качества транспортно-экспедиционного обслуживания Чтобы управлять качеством ТЭО необходимо представлять, как осуществляется это обслуживание, какими свойствами обладает и на какие показатели качества ориентировано. Свойство – это признак, составляющий отличительную особенность чего-либо [128, С.693].



Анализ работ по теме, показал, что авторы [11, 46 и др.] в основном выделяют общесистемные свойства качества транспортного обслуживания:

надежность, масштабность, точность, безопасность, регулярность и др., которые проявляются в процессе взаимодействия участников перевозки и выражаются в согласованных условиях доставки груза грузополучателям.

Проведенный анализ показал необходимость выделения совокупности существенных свойств деятельности (а именно ТЭО), выражающей ее качественную определенность. Специфичность ТЭО определяет характер его свойств, которые формируют качество ТЭО в сфере морских перевозок (рисунок 1.4). Свойства проявляются только в процессе взаимодействия объектов, субъектов и столкновений интересов.

Множество различных взаимодействий, возникающих в процессе ТЭО, отражаются на взаимодеятельности между участниками договора перевозки.

В данном случае свойства ТЭО проявляются, учитываются и выражаются в согласованных условиях поставки грузополучателю. Наиболее общим свойством продукции ТЭО является ее способность удовлетворять требованиям потребителей. Так как требования потребителя неоднозначны, необходим учет и общих и частных свойств, соответствующие требования к которым определяются всеми участниками договора перевозки.

Рисунок 1.4 Классификация свойств ТЭО в сфере морских перевозок, На основании выделенных свойств, выступающих характеристиками процесса ТЭО, выделены его показатели, позволяющие оценить эти свойства и определяющие направление дальнейшей корректировки этого процесса с целью обеспечения его высокого качества (рисунок 1.5).

Рисунок 1.5 Показатели качества транспортно-экспедиционного обслуживания в сфере морских перевозок Выделенные показатели коррелируются с обозначенными свойствами, так как отражают их содержание. Все указанные показатели могут рассматриваться и как единичные, и как групповые, и интегральные. Их распределение по конкретным группам зависит от операций, включенных в то или иное действие на конкретный момент, и от субъектов, т.е. участников, вовлеченных в выполнение данной операции.

Все предложенные показатели мы рассматриваем как интегральные, т.к. они аккумулируют в себе ряд характеристик.

Многообразие свойств детерминирует возможности удовлетворять одним и тем же видом ТЭО различные потребности клиентов. Выделенные свойства качества ТЭО можно сгруппировать по основным показателям.

В первой группе выделены показатели качества продукции ТЭО:

устойчивость связи с поставщиками (надежность, масштабность, компетентность);

способность к гибкой адаптации в быстро меняющейся рыночной ситуации (быстрая реакция на нужды клиента, своевременность, технологические и коммерческо-правовые условия обслуживания);

ассортимент оказываемых услуг (вариативность, масштабность, точность, ориентация на потребителя);

время выполнения заявки (сроки, регулярность, надежность);

выбор оптимального решения по предложенной заявке (коммерческая скорость, технико-экономический уровень, своевременность, технологические и коммерческо-правовые условия обслуживания, точность, уровень логистического обслуживания);

слежение за ходом выполнения заявки (точность, безопасность, регулярность, сроки, непрерывность, технический уровень выполнения);

репутация (имидж) компании на рынке ТЭУ (отношение, поведение, компетентность, организационная культура, обратная связь, уровень ТЭО);

оформление необходимых товарораспорядительных и транспортных накладных (своевременность, точность, аккуратность);

использование, при наличии, собственного контейнерного парка и/или автотранспортных средств (доступность, готовность к перевозке, технические, технологические и коммерческо-правовые условия обслуживания).

Вторая группа показателей качества транспортно-экспедиционного обслуживания определена как показатели качества организации технологического процесса доставки груза:

общий объем клиентской базы (надежность, отношение, компетентность, прибыльность);

количество клиентов, обращавшихся повторно в компанию (отношение, поведение, компетентность, организационная культура);

количество поступивших заявок (уровень информационного обслуживания, уровень взаимодеятельности, обратная связь);

количество выполненных заявок (уровень информационного обслуживания, уровень взаимодеятельности, обратная связь, прибыльность);

количество хранения и транспортировки грузов, качество оказаниях иных услуг в области складского и транспортного обслуживания;

количество жалоб по выполнению услуги (отношение, поведение, компетентность, уровень информационного обслуживания, организационная культура, обратная связь);

количество вовлеченных в сделку субъектов (отношение, поведение, компетентность, уровень информационного обслуживания, организационная культура, обратная связь, надежность).

Третья группа качества ТЭО представлена показателями качества организационной культуры, определяющие взаимодействие потребителей с поставщиками услуг:

следование установленным правилам работы (дисциплина, организационная культура, поведение, исполнение функциональных обязанностей, инициативность, самоконтроль);

система стимулирования (бонусы, премии, поощрения, продвижение по службе, организационная культура);

атмосфера взаимопомощи и поддержки в компании (организационная культура, открытость, командная работа и сотрудничество);

степень доверия руководству (компетентность, уважение, толерантность, способность урегулировать конфликты, организационная культура);

взаимоотношения между подразделениями (компетентность, уважение, толерантность, организационная культура, содействие изменением, командная работа и сотрудничество);

комфортность рабочих мест (удобство, освещение, оснащение современным оборудованием, организационная культура, учет гигиенических, антропометрических, физиологических, психологических требований);

инициативность и рвение к работе (деловая осведомленность, предупредительность, адаптивность, оптимизм, организационная культура);

повышение квалификации, приобретение дополнительного образования (продвижение по службе, поощрение, организационная культура);



Pages:     | 1 |   ...   | 7 | 8 || 10 | 11 |   ...   | 28 |
 

Похожие материалы:

«Сафанова Фаина Юсиевна МЕТОДИКА ФОРМИРОВАНИЯ ИНТЕГРИРОВАННОГО ОТЧЕТА Специальность 08.00.12 – Бухгалтерский учет, статистика Диссертация на соискание ученой степени кандидата экономических наук Научный руководитель: доктор экономических наук, профессор Каморджанова Н.А. Санкт-Петербург 2014 2 Содержание ВВЕДЕНИЕ ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ФОРМИРОАНИЯ ИНТЕГРИРОВАННОГО ОТЧЕТА ОРГАНИЗАЦИИ 1.1. Генезис понятия отчетности 1.2. Финансовая отчетность: понятие и формы 1.3. Нефинансовая отчетность: ...»

« ДИЛШОДИ НАМОЗ РАЗВИТИЕ ТОРГОВО-ЭКОНОМИЧЕСКОГО СОТРУДНИЧЕСТВА В РЕГИОНЕ (на материалах Евразийского Экономического Сообщества) Специальность: 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством (региональная экономика) ДИССЕРТАЦИЯ на соискание ученой степени кандидата экономических наук Научный руководитель: д.э.н., проф. Одинаев Х.А. ДУШАНБЕ - 2014 1 СОДЕРЖАНИЕ ВВЕДЕНИЕ……….………………….……….………….……….…3-11 ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ВОПРОСЫ РАЗВИТИЯ ТОРГОВОЭКОНОМИЧЕСКОГО ...»

« Акимкина Дария Александровна ВЛИЯНИЕ ПРЯМЫХ ИНОСТРАННЫХ ИНВЕСТИЦИЙ НА РАЗВИТИЕ АВТОМОБИЛЬНОЙ ПРОМЫШЛЕННОСТИ Специальность 08.00.05 – Экономика и управление народным хозяйством, специализация: Экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами (промышленность) Диссертация на соискание ученой степени кандидата экономических наук Научный руководитель: Доктор экономических наук, профессор Дементьев Виктор Евгеньевич Москва – 2014 ОГЛАВЛЕНИЕ Введение Глава ...»

« УСТИЧ Дмитрий Петрович ФОРМИРОВАНИЕ СИСТЕМЫ МОНИТОРИНГА ИННОВАЦИОННОЙ АКТИВНОСТИ НА КРУПНЫХ РОССИЙСКИХ ПРЕДПРИЯТИЯХ Специальность: 08.00.05 – Экономика и управление народным хозяйством (управление инновациями) Диссертация на соискание ученой степени кандидата экономических наук Научный руководитель д.э.н., профессор С.Ю. Ляпина Москва – 2014 2 ОГЛАВЛЕНИЕ ВВЕДЕНИЕ 1 ИССЛЕДОВАНИЕ ПОДХОДОВ К МОНИТОРИНГУ ИННОВАЦИОННОЙ АКТИВНОСТИ КРУПНЫХ РОССИЙСКИХ ПРЕДПРИЯТИЙ В ПРОЦЕССЕ ...»

« Лазарев Илья Николаевич ФОРМИРОВАНИЕ МЕХАНИЗМОВ ОБЕСПЕЧЕНИЯ УСТОЙЧИВОГО РАЗВИТИЯ ПРЕДПРИЯТИЙ МЯСОПЕРЕРАБАТЫВАЮЩЕЙ ПРОМЫШЛЕННОСТИ Специальность 08.00.05 Экономика и управление народным хозяйством: экономика, организация и управление предприятиями, отраслями комплексами (промышленность) ДИССЕРТАЦИЯ на соискание ученой степени кандидата экономических наук Научный руководитель: доктор экономических наук, профессор Ю.В. Журавлев Воронеж - 2014 1 Содержание Введение 4 Научно - ...»

«ФАЛИЛЕЕВ НИКОЛАЙ АЛЕКСАНДРОВИЧ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ЭКОНОМИЧЕСКОГО МЕХАНИЗМА РАЗВИТИЯ МАЛОГО И СРЕДНЕГО ПРЕДПРИНИМАТЕЛЬСТВА В НЕФТЕГАЗОВОМ КОМПЛЕКСЕ Специальность: 08.00.05 – экономика и управление народным хозяйством (экономика предпринимательства) Научный руководитель: Никитин Юрий Александрович, доктор экономических наук, профессор ДИССЕРТАЦИЯ на соискание ученой степени кандидата экономических наук Санкт-Петербург 2014 СОДЕРЖАНИЕ Стр. ВВЕДЕНИЕ 3 10 1. Теоретический анализ экономического ...»

«СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ОРГАНИЗАЦИОННОЭКОНОМИЧЕСКОГО МЕХАНИЗМА РАЦИОНАЛЬНОГО ОБРАЩЕНИЯ С МУНИЦИПАЛЬНЫМИ ТВЕРДЫМИ ОТХОДАМИ Специальность 08.00.05 – Экономика и управление народным хозяйством (экономика природопользования) ДИССЕРТАЦИЯ на соискание ученой степени кандидата экономических наук НАУЧНЫЙ РУКОВОДИТЕЛЬ: доктор экономических наук, профессор С. Г. Светуньков Санкт-Петербург – 2014 2 ОГЛАВЛЕНИЕ Введение ГЛАВА 1 Система обращения с муниципальными твердыми отходами: критикоконструктивный анализ 1.1 ...»

« МУРАДОВ НАМИК ИБРАГИМ-ОГЛЫ КОНКУРЕНТНЫЕ ПРЕИМУЩЕСТВА НАЦИОНАЛЬНЫХ ЭКОНОМИЧЕСКИХ СИСТЕМ В УСЛОВИЯХ ГЛОБАЛИЗАЦИИ МИРОВОГО ХОЗЯЙСТВА Специальность 08.00.01 – Экономическая теория Диссертация на соискание ученой степени кандидата экономических наук Научный руководитель доктор экономических наук, профессор Царегородцев Е.И. Йошкар-Ола, 2006 СОДЕРЖАНИЕ ВВЕДЕНИЕ……………………………………………………………………….3 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОЦЕНКИ ВЛИЯНИЯ ГЛОБАЛИЗАЦИИ НА СОЦИАЛЬНО-ЭКОНОМИЧЕСКОЕ РАЗВИТИЕ ...»

«БАШКИРЦЕВ АЛЕКСАНДР СЕРГЕЕВИЧ ОРГАНИЗАЦИОННО-ЭКОНОМИЧЕСКИЙ МЕХАНИЗМ ФОРМИРОВАНИЯ РЕГИОНАЛЬНОЙ ПРОМЫШЛЕННОЙ ПОЛИТИКИ 08.00.05 – экономика и управление народным хозяйством (региональная экономика) Диссертация на соискание ученой степени кандидата экономических наук Научный руководитель: доктор экономических наук, профессор Тургель Ирина Дмитриевна Екатеринбург - 2014 2 СОДЕРЖАНИЕ ВВЕДЕНИЕ ………………………………………………………………………… 4 1 ГЛАВА ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ФОРМИРОВАНИЯ РЕГИО- 12 НАЛЬНОЙ ПРОМЫШЛЕННОЙ ...»

«из ФОНДОВ РОССИЙСКОЙ ГОСУДАРСТВЕННОЙ БИБЛИОТЕКИ Попов, Владимир Евгеньевич 1. Формирование инвестиционного потенциала региона 1.1. Российская государственная библиотека diss.rsl.ru 2003 Попов, Владимир Евгеньевич Формирование инвестиционного потенциала региона [Электронный ресурс]: На примере Амурской области : Дис. . канд. зкон. наук : 08.00.04 .-М.: РГБ, 2003 (Из фондов Российской Государственной библиотеки) Региональная экономика Полный текст: http://diss.rsl.ru/diss/03/0254/030254019.pdf ...»




 
© 2013 www.dis.konflib.ru - «Бесплатная электронная библиотека»

Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам, мы в течении 1-2 рабочих дней удалим его.